Virgin Atlantic, mail chiede soldi a chi ha già pagato. Spam, truffa o…?

Virgin Atlantic, mail chiede soldi a chi ha già pagato. Spam, truffa o…?

LONDRA – Spam, truffa o pura e semplice incompetenza? I clienti della Virgin Atlantic sono rimasti sconcertati dai messaggi di posta elettronica fasulli in cui si afferma che i pagamenti per le prenotazioni non sono andati a buon fine.

Richard Browning sul Daily Mail pubblica un articolo in cui, tra l’altro, spiega che “quando nel 1980 lavoravo a Heathrow per una compagnia aerea, una delle regole principali, in caso ci fosse un problema, era quella di essere onesti con i passeggeri, poiché era in gioco la sicurezza di tutti. Ma molto spesso, non conoscevamo la causa del ritardo di un volo o il tempo che occorreva per sistemare un problema a un aereo. Per il personale erano momenti difficili, avevano a che fare con persone arrabbiate perché in ritardo e che non accettavano nessuna spiegazione. I passeggeri vogliono un orario di partenza preciso e un posto vicino al finestrino”, osserva Browning che aggiunge: “La tentazione di scappare o nascondersi era sempre in agguato ma nessuno l’ha mai fatto. Abbiamo gestito l’aggressività con un sorriso e bevuto un drink dopo il lavoro”.

Oggi, scrive il giornalista, le questioni morali pare non riguardino le compagnie aree, che sembrano non preoccuparsi dello staff.  “Quando, lo scorso anno, EasyJet ha cancellato il mio volo, lo ha fatto con un sms mentre ero in coda al controllo passaporti. Nel messaggio mi offrivano la possibilità di riorganizzare il viaggio o cliccare per richiedere un rimborso. Ho prenotato in fretta i due posti rimanenti, sullo stesso volo il giorno seguente e apprezzato la gita di un giorno a Roma, per un motivo che non mi è stato mai spiegato. Il resto dei passeggeri, “scaricati” probabilmente erano ancora a Gatwick nella speranza di trovare qualcuno con la tuta arancione”.

Browning pensa che le compagnie aeree non si preoccupino molto del servizio clienti e proprio la scorsa settimana, infatti, la British Airways l’ha ulteriormente declassato senza preoccuparsi molto delle conseguenze.

“Eppure, le persone sono più che mai preoccupate per la sicurezza che non riguarda solo la manutenzione dei velivoli. Ora ci sono minacce terroristiche, c’è di che preoccuparsi per la criminalità informatica”, osserva Browning.

La Virgin Atlantic avrebbe avuto un guasto informatico: un paio di settimane fa Browning ha ricevuto, insieme a centinaia di altre persone, una “mail degna di essere menzionata, in cui si chiedeva denaro per la prenotazione di posti che, per quanto ci riguardava, avevamo già pagato. Difficile stabilire se l’e-mail fosse una truffa, il numero di telefono nella e-mail (+44 3448 224747) era irraggiungibile o non rispondeva nessuno. Una ricerca su Google non dava come risultato, al contrario di quanto ci si sarebbe potuto aspettare, il numero servizio clienti della Virgin Atlantic, ma corrispondeva a siti di spam oppure di truffe”.

Browning ha chiesto alla compagnia aerea una spiegazione e un portavoce ha confermato che non si trattava di una truffa ma ha rifiutato di rispondere ad altre domande. Forse, scrive Browning, la Virgin Atlantic non sa davvero rispondere ad alcune semplici domande: quante persone sono rimaste coinvolte nell’episodio, perché non si può parlare attraverso il numero di telefono e chiunque può invece chiamare il numero alternativo; quando si è verificato il problema e il motivo. “E questa è una preoccupazione. Ho pensato che l’onestà è stata sempre la qualità con cui le linee aree hanno conquistato la fiducia dei clienti e che la Virgin Alantic fosse migliore”.

L’articolo si conclude con due aggiornamenti: nel primo, dopo sette tentativi e quasi venti minuti di attesa, Browning riesce finalmente a parlare. Un allegro e disponibile agente di viaggio afferma che lo scorso novembre un aggiornamento tecnico del sistema di prenotazione non aveva accettato centinaia di pagamenti. I posti di Browning era ancora riservati ma non risultava che avesse pagato.

Il problema tecnico, ha detto l’agente, “è venuto alla luce solo di recente”. Da qui l’e-mail ricevuta a marzo. “Non è una truffa o spam o nulla di cui preoccupasi, semplicemente un problema di comunicazione e poco personale al servizio clienti”, ha concluso l’agente che, se non altro, osserva Browning, è stato onesto.

Nel secondo aggiornamento c’è la puntualizzazione della Virgin Atlantic: “E’ il risultato di un errore tecnico del nostro sistema di prenotazione ma è stato corretto e ora stiamo contattando i clienti per riservare il posto o offrire l’assegnazione dei posti liberi al check-in. Non è nostra intenzione deludere i clienti, chiediamo scusa per la confusione e il disagio”.