Garante Privacy: “Telefonate mute dei call center come stalking”

di Maria Elena Perrero
Pubblicato il 19 Novembre 2013 13:59 | Ultimo aggiornamento: 19 Novembre 2013 14:00
Garante Privacy: "Telefonate mute dei call center come stalking"

Garante Privacy: “Telefonate mute dei call center come stalking”

ROMA – Gli operatori di call center (e i loro superiori) sono avvisati: va bene ottimizzare i tempi di lavoro, ma esagerare con le telefonate mute è stalking. Il garante della Privacy dà una mano agli utenti, le cui sfuriate evidentemente non hanno sortito effetti sul buon cuore dei centralinisti. Stop alle “telefonate mute”, ha chiesto il presidente dell’Authority, Antonello Soro. E ha aggiunto dettagli su come ridurre quello che viene sentito ormai come un “diffuso allarme sociale. Se alcune pratiche di marketing telefonico vengono vissute dagli utenti addirittura come una forma di stalking, significa che l’impresa non sta facendo bene il suo lavoro”.

La mossa del Garante arriva dopo le tante segnalazioni di italiani che rispondono al telefono, magari mentre sono al lavoro o alla guida, e dall’altra parte sentono solo silenzio, nessun interlocutore, “in alcuni casi anche per 10-15 volte di seguito”.  Una pratica, spiega Soro, che dipende dai sistemi centralizzati, che generano un numero di chiamate superiori a quelle gestibili dagli operatori. Così il malcapitato dall’altra parte della linea telefonica si ritrova a parlare con il silenzio nell’attesa di un centralinista.

D’ora in avanti, ha stabilito il Garante, i call center dovranno interrompere le telefonate mute dopo tre secondi dalla risposta dell’utente, non potranno fare più di tre telefonate mute ogni cento “parlate”, e in ogni caso dovranno far sentire all’utente un “rumore ambientale”: voci di sottofondo, brusio, squilli di telefono.

Altre regole stabilite dall’Authority: l’utente “vittima” di una chiamata muta non potrà essere ricontattato prima di una settimana, e la seconda volta dovrà esserci un’operatore al telefono. E i call center dovranno conservare per almeno due anni le statistiche delle loro telefonate mute, in modo da permettere i controlli.

Non vi basta? Gli utenti che non si sentono abbastanza tutelati possono segnalare le proprie osservazioni via mail a chiamatemute@gpdp.it.