Poste e digital transformation. Caio: “Ottica centrata sul cliente per rendergli la vita più facile”
Pubblicato il 15 Novembre 2016 - 08:00 OLTRE 6 MESI FA
L’amministratore delegato di Poste Italiane, Francesco Caio
ROMA – Una posta a prova di click: più semplice, più veloce, più bella. Obiettivo: facilitare la vita del cittadino. Il processo di digitalizzazione di Poste Italiane coinvolge l’intera azienda, fornendo al cliente un’esperienza semplice e unica in ogni sua interazione con essa. “Siamo molto soddisfatti della strada fatta“, sottolinea l’ad di Poste, Francesco Caio, intervenendo a un incontro con la stampa sul tema della trasformazione digitale, tenutosi lunedì 14 novembre, nella sede romana di Talent Garden.
“Non solo sono partiti nuovi servizi ma anche nuove modalità di lavoro. Sono fiducioso che siamo sulla strada giusta ma ce ne è ancora molta da fare”, specifica Caio, che aggiunge: “Non c’è il digitale da una parte e l’azienda dall’altra. Siamo noi che dobbiamo farci carico delle cose complicate. Stiamo modificando profondamente i processi aziendali“. “Il fatto di avere milioni di clienti che hanno scaricato e, soprattutto usano, le app, è incoraggiante”, sottolinea l’ad.
Il processo di digitalizzazione del gruppo prevede 300 milioni di investimenti nel periodo 2015-2020. Il percorso, in linea con il Piano industriale “Poste 2020” avviato nel 2016, avrà una accelerazione nel 2017-2018, con il completamento dei servizi al cliente, per andare a regime nel 2019-2020, attraverso la realizzazione di servizi multicanale a più alta complessità. Il modello di business “ibrido”, caratterizzato da un ecosistema unico e integrato, valorizza la capillarità di Poste Italiane, i canali tradizionali e tutti i canali digitali, con l’obiettivo di offrire un prodotto semplice e unico.
La digital transformation è una scelta dettata dai numeri web dell’azienda, che parlano da soli: 8,4 milioni di visitatori medi al mese, oltre nove milioni di download delle ‘app’ Poste Italiane. 296.000 follower da Facebook per Poste e 112.00 per Postepay. Su Twitter 84.000 follower di PosteSpedizioni e 35.000 per WebPoste.
“Il gruppo – spiega la responsabile marketing strategico di Poste Italiane, Barbara Poggiali – vuole essere uno degli architetti di un’Italia più digitale, più semplice, più competitiva“. Traguardo ambito: “Diventare il Digital Champion Nazionale per numero di clienti attivi online, nella qualità della customer experience multicanale, nel livello di innovatività di prodotti e servizi”.
Tanti i servizi digitali realizzati quest’anno dall’azienda, in particolare per BancoPosta. Ad ottobre 2016 sono circa 24 milioni le carte in circolazione di cui 17 milioni di Postepay. Ma non solo. BancoPosta può contare già su 2,5 milioni di clienti che usano l’internet banking. Il traguardo, spiega il responsabile BancoPosta, Marco Siracusano, “è quello di consolidare la leadership nel transaction banking, digitalizzando i pagamenti; sviluppare una strategia ibrida omnicanale integrata con gli Uffici postali con priorità sul mobile; garantire la sicurezza delle transazioni digitali e la semplicità dei servizi e dell’esperienza d’uso; sviluppare servizi a valore aggiunto per i 34 milioni di clienti BancoPosta”.
Il percorso di trasformazione non poteva non impattare un’azienda che conta 13.000 Uffici Postali, 132 filiali in tutta Italia, 19 uffici postali con sportelli multilingua, 60.000 addetti, 1,5 milioni di clienti giornalieri serviti negli Uffici. La svolta digital non è pensata solo per i consumatori di ultima generazione, ma anche per le fasce di maggiore età. L’eCommerce è una realtà economica in continua crescita (20 mld in Italia, +18% annuo), capace di influenzare il processo di acquisto anche quando si conclude sui canali fisici tradizionali (nel caso di Poste, prenotarsi un posto in fila con un semplice cellulare).
Il processo di digitalizzazione si è dimostrato anche eco-friendly. Nel 2016, grazie alle operazioni di dematerializzazione, sono ben 135 milioni le pagine risparmiate. C’è infine un altro tipo di risparmio, non materiale, ma temporale. Quest’anno si stima in circa il 10% la riduzione del tempo impiegato dai clienti durante le operazioni in Ufficio postale e per l’ufficio postale stesso, un tempo risparmiato pari a circa 50 mila giornate di lavoro o 20 minuti in più per sede per attività ad alto valore aggiunto.
