Poste: l’intelligenza artificiale che offre una evoluta assistenza ai clienti, oltre 12 milioni di conversazioni gestite

di redazione Blitz
Pubblicato il 13 Aprile 2021 - 14:18 OLTRE 6 MESI FA
Poste: l'intelligenza artificiale che offre una evoluta assistenza ai clienti, oltre 12 milioni di conversazioni gestite

Poste: l’intelligenza artificiale che offre una evoluta assistenza ai clienti, oltre 12 milioni di conversazioni gestite

Pin smarrito? Come bloccare la Postepay? Oppure, come tracciare un pacco o una raccomandata? E ancora: che giorno e a che ora si può andare a ritirare la pensione? Basta chiederlo all’Assistente Digitale Poste, il servizio di intelligenza artificiale che Poste Italiane ha messo a disposizione dei propri clienti, da poco più di un anno, per rispondere alle numerose richieste di assistenza. 

Il robottino giallo, che trovate in basso a destra a questo indirizzo, è in grado di interagire via telefono, web e whatsapp e di far fronte alle esigenze dei clienti in modo cordiale, veloce e risolutivo. E’ inoltre attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ed è in grado di smaltire un importante volume di richieste standardizzate e ripetitive, velocizzando così il sistema di customer care.

E se il robot non è in grado di rispondere? E’ la stessa intelligenza artificiale a mettere in contatto il cliente con un operatore umano, attivano così una staffetta. Non manca poi di chiedere al suo interlocutore un parere sul servizio reso, informazione preziosa per chi lavora sul miglioramento continuo della qualità e dell’efficacia dell’assistenza.

Il servizio si è dimostrato particolarmente utile nel pieno dell’emergenza Covid quando sempre più clienti hanno avuto necessità di un maggiore supporto a distanza, ad esempio, sulle transazioni economiche o ancora sulle spedizioni e consegne di pacchi. O anche rispondendo a migliaia di pensionati sulle modalità di riscossione della pensione e alle richieste sull’anticipo della Cassa Integrazione.

Assistente Digitale Poste: su quali servizi funziona

I Clienti possono dialogare con l’Assistente digitale Poste per supporto sui Servizi Finanziari, Postepay e Bancoposta. Si può richiedere il saldo, la lista movimenti, o il blocco carta, il recupero delle proprie credenziali, l’accesso al Pin, verificare la tracciatura di un pacco o di una raccomandata, la dettatura di telegrammi.

E ancora si può prenotare un ticket per lo sportello tramite il canale whatsapp +39 371.500.37.15. Non da ultimo, assiste su specifici servizi nati per rispondere a bisogni tipici delle piene ondate Covid 19, come ad esempio il reperimento del giorno e dell’ufficio postale a cui recarsi per prendere la pensione. 

Presto su servizi SPID, assicurativi, per clienti imprese, fino ad arrivare a coprire esigenze specifiche del mondo logistico, telecomunicazioni e nuove annunciate aree di business su cui si muoverà il Gruppo.

Assistente Digitale Poste: qualche numero 

Sono più di 12 milioni i contatti di Assistenza con intelligenza artificiale attivati dall’avvio del servizio; già 4 milioni e oltre da inizio anno, di cui la maggior parte su canale telefonico, mentre cresce l’uso anche dei supporti testuali su chat e whatsapp.

La soddisfazione percepita dai clienti che scelgono di farsi aiutare dall’Assistente digitale, svela mediamente un gradimento pari a 9 su 10 su canale telefonico (scala 1-10) e di più di 4 su 5 per i canali testuali chat e whatsapp (scala 1-5).

Oltre più di 400mila richieste indirizzate per i servizi legati al Covid-19, risolte in modalità totalmente digitale e automatica.

Assistente Digitale Poste migliora giorno dopo giorno 

L’intelligenza artificiale che anima l’Assistente Digitale è in grado di migliorare giorno dopo giorno. Proprio grazie agli innumerevoli “non ho capito” sui quali interviene la capacità di autoapprendimento del robot e opera un team di specialisti preposto all’allenamento della macchina.

Da un lato dunque sostiene il cliente, che diventa sempre più autonomo nella ricerca di soluzioni ai problemi più semplici. Dall’altro supporta gli operatori e le operatrici dell’assistenza che vedono liberarsi parte del loro tempo e del loro spazio creativo a vantaggio della gestione di problematiche più complesse.

Quello che l’azienda ha messo in campo è infatti un vero e proprio ecosistema di soluzioni evolute che si basano sull’intelligenza artificiale e che vanno dal machine learning, al natural language processing fornendo ai dispositivi la capacità di imparare, comprendere e agire dialogando con i cittadini per rendere loro più agevole ed efficace ogni gesto quotidiano. La sua intelligenza “cresce” man mano che interagisce con i clienti e prende dimestichezza con le parole.