Rassegna Stampa

Quando i call center non risolvono: 5 storie comuni

Call center, gentili ma poco utili: cinque storie comuni

Call center, gentili ma poco utili: cinque storie comuni

ROMA – Call center per tutto, numeri verdi per banche, telefoni, internet, auto. Ma anche nei migliori casi, quando non si viene messi in attesa o non ci si ritrova a parlare con una voce registrata, difficilmente queste telefonate ci aiutano davvero. Massimo Esposti sul Sole 24 Ore ha fatto cinque esempi di situazioni in cui ci possiamo trovare.

Primo caso: “Molto soddisfatto, soddisfatto, poco soddisfatto”

Un cliente molto preciso porta l’auto nell’officina del concessionario dove l’ha acquistata. Deve fare dei piccoli lavori di manutenzione e c’è il cofano che si chiude male. Il proprietario elenca all’addetto gli interventi richiesti. Dopo un’ora di attesa paga e ritira l’auto, ma una volta a casa si accorge che il cofano è ancora malfunzionante. Il giorno dopo, prima di richiamare l’officina, viene anticipato da una telefonata del call center della casa madre.

«Buongiono, ieri lei ha effettuato un intervento di manutenzione. E’ molto soddisfatto, soddisfatto, poco soddisfatto…»

«Si fermi, scusi, Vorrei segnalare che cosa mi è accaduto»

«Quindi lei non è soddisfatto?»

«No. Dunque, mi faccia spiegare. Avevo detto di sistemare il cofano e …»

«Signore, ho pochissimo spazio a disposizione per i commenti nella scheda. Dobbiamo fare una segnalazione molto sintetica. Sa, i moduli sono fissi»

«Bene, scriva no su tutto».

Secondo caso: “Diritto di recesso per il caffè troppo lungo”

Si compra una macchina per il caffè, si seguono tutte le istruzioni ma esce acqua e il motore si blocca.

«Salve, la macchina appena acquistata perde vistosamente acqua»

«Devo farle alcune domande: è su un piano inclinato?»

«No guardi, non è la prima macchina per il caffè che possiedo»

«Bene, vediamo se perde il serbatoio. No, non perde? Rifacciamo la procedura per il caffè»

«Rifacciamo. La macchina perde ancora»

«Allora va sostituita. Gliela facciamo ritirare. Fissiamo il giorno, il corriere passerà tra le 9 e le 18»

«No senta, io non posso stare a casa tutto il giorno»

«Ma il corriere le telefona prima»

«Sì, ma io devo stare in casa ad aspettare la telefonata? Guardi, ho un recapito dove c’è sempre un addetto dalle 8,30 alle 12,30 e dalle 14,30 alle 18,30, sabato compreso»

«Però se il corriere vuole passare nella pausa pranzo?»

«Scusi, ma può andare durante tutta la settimana in quegli orari, meglio di così…»

«Guardi, è un problema».

Come probabilmente verrà scritto nella scheda a questo punto il cliente “si altera” e chiede il diritto di recesso.

«Aspetti che chiedo. Ok, va bene. Può riportarla al negozio dove l’ha acquistata».

Oggi niente caffè, rende nervosi.

Terzo caso: “Una bella foto alla cerniera” 

Si compra un abito molto caro. Per la seconda volta la cerniera non funziona.

«Pronto? Senta io sono stufo. Questa cerniera è difettosa, l’ho già fatta sostituire una volta»

«Per aderire alla sua richiesta, abbiamo necessità di rilevare alcuni dati che ci permettano di identificare con esattezza il modello acquistato. Mi dia cortesemente la sua mail, così le indichiamo cosa fare».

Bene, arriva la mail.

«La preghiamo di compilare la tabella sotto riportata, precisando che il nome del modello, i codici alfanumerici, la taglia e colore del capo sono rilevabili dalle etichette cucite all’interno del capo… La invitiamo anche, al fine di una migliore e più celere identificazione e risoluzione della problematica, ad allegare una foto del capo in formato Jpg (non superando i 5 Mb), con evidenza del difetto riscontrato. Per inviarci i dati La preghiamo di selezionare “rispondi” alla presente mail e riempire la tabella scrivendo direttamente negli appositi spazi. In mancanza di tali dati non ci sarà purtroppo possibile aderire alla Sua richiesta».

Il cliente richiama.

«Ma cosa sono Jpg e Mb?. E poi la foto come la faccio? No, non mi dica nulla. Vado dal rivenditore e gli spiego a voce».

Quarto caso: “Controllo costi telefonici? Sì, ma non con il cellulare”

Per controllare i costi del proprio gestore telefonico ormai esistono delle app apposite per smarpthone. Solo che a volte non si riesce da accedervi. Ed ecco la magistrale risposta di alcuni operatori.

«Salve, non riesco a controllare i costi del telefonino perché la app è di una lentezza mostruosa per passare da una pagina all’altra»

«Guardi, in effetti quel tipo di documento è in un formato molto pesante per la consultazione via cellulare»

«E quindi?»

«Le consiglio di consultare la sua situazione sul sito attraverso il pc»

«Veramente se la app è per il telefonino dovrebbe funzionare sul medesimo. Non sono soddisfatto»

«Mi spiace, penso di avere risposto esaurientemente alla sua domanda»

Quinto caso: “Va con la carta di credito all’estero? E perché me lo dice?”

Prima di andare all’estero alcuni consigliano di avvertire la propria banca, onde evitare che la carta di credito venga bloccata.

«Buongiorno, dalla settimana prossima sarò per dieci giorni a New York»

Silenzio…

«Dicevo che volevo avvertivi che sarò per dieci giorni negli Stati Uniti»

«E perché me lo dice?»

«Perché ho sempre letto che è meglio segnalare quando si va all’estero?»

«No, al limite blocchiamo la carta, ma non c’è problema. Lei ci telefona dicendo che la sta effettivamente utilizzando e la sblocchiamo»

«Quindi potreste bloccarla anche mentre la uso io»

«Sì, però, ripeto, non c’è problema: lei ci chiama e la sblocchiamo subito»

 

 

 

 

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