Il numero di contestazioni e richieste di conciliazione tra consumatori e operatori cresce di anno in anno. In un report di ARERA (Autorità di Regolazione per Energia, Rete, Ambiente), si evidenzia come solo nel 2022, il numero di domande ricevute nei settori energetici superi i 24.000 invii.
Nello specifico, il maggior numero di contestazioni riguarda il settore elettrico: 12.831, quasi la metà del totale. Seguono gas (5.383), dual fuel (2.744), idrico (3.184) e prosumer (144). In sei anni, le domande di conciliazione presentate all’Autorità nei settori energetici sono raddoppiate, raggiungendo nel 2022 un tasso di risoluzione positiva del 69% delle procedure concluse.
Un trend di crescita registrato anche per le domande presentate dagli utenti riguardanti il servizio idrico, che sono passate da poco più di 300 nel 2018 a oltre 3 mila nel 2022. Lo scorso anno, grazie al Servizio Conciliazione di ARERA, clienti e utenti, domestici e non, hanno risolto le controversie con i fornitori di luce, gas, acqua e teleriscaldamento, ottenendo o risparmiando 21 milioni di euro.
Dal 30 giugno 2023, gli utenti che vogliono risolvere problemi e controversie con il proprio fornitore idrico e del teleriscaldamento, prima di rivolgersi a un giudice, dovranno effettuare il tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione dell’Autorità, gratuito e online. Si estende, così, ai settori idrico e teleriscaldamento il sistema di tutele già attivo per l’energia elettrica e il gas, per cui il tentativo di conciliazione è obbligatorio dal 2017.
Anche AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni) da parte sua, ci ha condiviso dei dati allarmanti sul numero di contestazioni dei consumatori: solo nel 2021, hanno registrato 90.855 istanze di conciliazione. Sotto il profilo della semplificazione, i risultati dell’attività conciliativa si confermano estremamente positivi: un primo dato di interesse è quello relativo all’efficacia della negoziazione svolta direttamente dalle parti tramite ConciliaWeb, piattaforma online che grazie alle nuove funzionalità della versione 2.0, ha portato alla conclusione con accordo transattivo, prima ancora dell’intervento del conciliatore, del 18% delle procedure totali.
“I numeri parlano: i dati sono fondamentali per avere una visione oggettiva e realistica di ciò che sta accadendo nel nostro Paese, per questo dobbiamo tutti ringraziare Arera e Agcom per il lavoro esemplare che fanno nello sforzo di tutelare i consumatori”, commenta Federico Bevilacqua, Presidente di Assium – Associazione Italiana Utility Manager.
“La sfiducia dei consumatori verso gli operatori del settore è un sentimento percepito da tutti. Non si può restare indifferenti di fronte a numeri così impietosi, ma al tempo stesso è ancora più doveroso fare un distinguo tra chi lavora in maniera scorretta e poco limpida – e chi invece opera con etica e trasparenza, nel rispetto degli utenti, come fanno ad esempio i players di questo settore che hanno ottenuto l’Attestazione di Affidabilità e Qualità di Assium”.
In questo scenario, l’Attestazione di Affidabilità e Qualità Assium è uno strumento che può aiutare a ridurre il mastodontico numero di contestazioni perché ha una duplice funzione: da una parte verifica e vigila le società e gli operatori, dall’altra fornisce un bollino di riconoscimento, nel mercato, a coloro che lavorano in modo corretto e chiaro verso i consumatori.
Il bollino di Azienda Affidabile viene riconosciuto alle società e alle agenzie in linea con i principi di etica e di trasparenza. L’iter di certificazione viene condotto dal comitato tecnico-scientifico di Assium nel rispetto del codice deontologico dell’ Associazione in riferimento alla Norma UNI 11782 del 2020. Le aziende con Attestazione Affidabilità Assium sono players che credono nell’evoluzione del settore delle utilities attraverso la certificazione delle competenze.
Assium, le prime imprese con il bollino di Azienda Affidabile
Tra le prime imprese ad aver conseguito la certificazione di qualità, ricordiamo:
- New Done, che offre un servizio di consulenza completa, di gestione, analisi e ottimizzazione dei costi aziendali nell’ambito di: energia elettrica, gas naturale, efficientamento energetico, mobilità elettrica, telefonia e connettività.
- EnergieChiare, composta da professionisti del settore energia e gas che sono in grado di gestire e risolvere tutte le problematiche di aziende, strutture pubbliche e privati.
- FBC Italia, pionieri dell’Utility Management, forniscono il primo e unico servizio in Italia che garantisce la gestione più proficua e smart dei costi energetici e di telecomunicazioni affinché l’impresa possa valorizzare i suoi asset più preziosi: “tempo e denaro”.
- GLserVIS, mette al servizio delle aziende clienti la propria competenza tecnica, entrando in contatto con le esigenze del cliente. L’obiettivo è quello di ottimizzare i costi e produrre un ingente risparmio sulle forniture delle energetiche delle aziende.
- Utilità, è un’azienda nata nel 2000 per offrire un servizio di consulenza principalmente alle PMI, al fine di ottimizzare i loro costi energetici. Dal 2007 è un vero e proprio trader con gestione completa della fornitura del Cliente finale.
- Pu Broker, è specializzata nelle risoluzioni delle problematiche sia tecniche che amministrative tra i gestori di telefonia-energia e gas ed utente finale sia esso azienda che privato.
- Mitan Telematica, è un Operatore Autorizzato di Servizi di Comunicazione Elettronica e un System Integrator ed è presente inoltre nel settore della sicurezza dati e ambientale (Security).
Le aziende sopracitate, si distinguono per l’attenzione dedicata alla formazione e certificazione della rete vendita, al rispetto del codice di condotta commerciale, alla trasparenza delle offerte, alla corrispondenza con le fatture emesse e infine al servizio post vendita di qualità. Si differenziano nel mare magnum di pratiche scorrette, che purtroppo sono ancora diffuse nel settore delle utilities, e concorrono a ridurre la quantità di contestazioni e richieste di conciliazioni presso Arera e Agcom.
La strada per affrancare il settore dalla cattiva reputazione è lunga ma un primo passo, lato operatore o azienda, può essere quello di richiedere l’Attestazione di Affidabilità e qualità Assium: uno strumento strategico perché si possa aumentare la fiducia nei consumatori, accrescere il proprio business e migliorare la nomea e le condizioni di tutto il comparto dell’utility management.