(Foto Ansa)
Le aziende si trovano sempre più spesso a dover fare i conti con clienti molto esigenti, ormai abituati a ottenere risposte celeri – se non addirittura immediate – alle proprie domande e risoluzione rapida dei problemi. La crescita del web e lo sviluppo di tecnologie nuove e all’avanguardia offrono un grande aiuto in tal senso, consentendo di ridefinire i servizi di assistenza clienti, rendendoli sempre più performanti e in grado di soddisfare velocemente ogni richiesta. Tutto questo non deve però far dimenticare l’importanza del fattore umano, sempre fondamentale nel rapporto tra aziende e clienti, e indispensabile per fidelizzare e gratificare questi ultimi. Per questo motivo, il futuro dell’assistenza clienti non dovrebbe essere affidato in modo esclusivo a chatbot di AI a risposta automatizzata e istantanea, ma dovrebbe essere giocato sul giusto connubio tra servizi inbound tradizionali, i quali permettano di interfacciarsi con personale preparato e competente, e nuove tecnologie.
Assistenza clienti, tra intelligenza artificiale ed empatia umana
Un servizio di assistenza clienti di qualità e con lo sguardo rivolto verso il futuro deve dunque essere in grado di sfruttare al meglio tanto le tecnologie più innovative – in particolare quelle basate sull’intelligenza artificiale – quanto l’operatore umano. In questo modo si potrà garantire ai propri clienti, da un lato, un servizio rapido e sempre attivo, in grado di offrire risposte immediate e accurate alle domande più comuni – e non solo -, e, dall’altro, un supporto dedicato, basato sull’ascolto e sulla reale comprensione del problema. La tecnologia offre efficienza, precisione e velocità, mentre i servizi inbound gestiti da personale qualificato garantiscono il giusto livello di empatia, favoriscono il dialogo e l’ascolto, e valorizzano il rapporto con il cliente.
Il futuro dell’assistenza clienti: la tecnologia collabora con gli operatori umani
Le aziende che desiderano offrire ai propri clienti servizi di assistenza completi, appaganti e soprattutto altamente personalizzati devono dunque muoversi in modo tale da affiancare operatori umani e nuove tecnologie, così da coprire al meglio ogni esigenza e tutte le richieste in arrivo. Un servizio clienti davvero efficace può già oggi essere gestito attraverso:
- chat gestite da personale umano e chatbot a risposta immediata, basati sui più
moderni sistemi di intelligenza artificiale generativa; - e-mail con prima risposta automatica e successive risposte gestite da personale
umano; - call center inbound che prevedano la possibilità di rapportarsi anche con personale umano;
- social media.
Naturalmente, non tutte le aziende necessitano di sfruttare ogni canale disponibile. A seconda dei casi, si potrà optare per le sole chiamate telefoniche e le e-mail, oppure puntare sulle chat istantanee. La scelta deve essere ponderata con attenzione ed effettuata tenendo conto delle preferenze del proprio target di riferimento, nonché delle caratteristiche dell’azienda stessa. In futuro, potranno certo vedere la luce nuove tecnologie, ancora più evolute rispetto a quelle attualmente disponibili. Ciò nonostante, il fattore umano continuerà, con ogni probabilità, a svolgere un ruolo molto importante e non potrà essere sostituito totalmente dalla tecnologia, nemmeno dai sistemi di intelligenza artificiali più evoluti.